2 833 
Сохранить статью:
Для чего? Заказчик, недовольный качеством работ, товара, услуг или сроками, высказывает претензии письменно. Чтобы избежать судебных тяжб, исполнитель реагирует на них. Его задача – составить ответ на претензию по договору.
Какой? Законодательство устанавливает сроки ответа, но не определяет форму, содержание письма. Подробно расскажем, стоит ли реагировать на претензию и как правильно составить ответное сообщение.
- Для чего нужен ответ на претензию по договору
- Что писать в ответе на претензию по договору
- Как отправить ответ на претензию по договору
- Сроки ответа на претензию по договору
- Часто задаваемые вопросы об ответе на претензию по договору
-
Как правильно работать с госзакупками по 44 ФЗ и 223 ФЗ (Пошаговый чек-лист и советы)
PDF 2,3 МБ
Для чего нужен ответ на претензию по договору
Клиент (неважно, юридическое он или физическое лицо) имеет возможность требовать замены товара, устранения дефектов, снижения цены, полного возмещения стоимости или компенсации убытков. В ответ на претензию по договору необходимо предоставить обоснованный отказ либо удовлетворить запросы другой стороны.
Письменные претензии и соответствующие ответы обеспечивают возможность заказчику или покупателю, а также исполнителю разрешить споры до обращения в суд. Такие ситуации могут возникнуть, например, когда контрагент потребует погашения задолженности или возмещения ущерба, выражает недовольство качеством товара или выполненной работы, или утверждает, что некоторые условия договора не были выполнены.
Обязанность подготовить письменный ответ на требование может быть закреплена:
- В условиях контракта. Если закон не определяет спорные ситуации, стороны могут предусмотреть их возможное возникновение в тексте договора. Для этого в нем создают раздел, например, «Разрешение споров», «Претензии и ответы», где стороны определяют обстоятельства возникновения разногласий и каким образом они будут урегулированы.
- В содержании претензии. Обязанность ответить на жалобу может быть установлена в самом заявлении о недостатках, с указанием конкретного срока.
Важно отметить: даже если обязанность подготовить письменный ответ на рекламацию не прописана нигде – ни в законе, ни в договоре, ни в самой претензии ─ правила деловой этики подсказывают, что в случае ее получения компания должна направить ответ независимо от принятия или несогласия с требованиями.
В противном случае, если по истечении установленного срока ответ на претензию по договору не был предоставлен, контрагент может обратиться в суд.
Что писать в ответе на претензию по договору
С течением времени сложились общепринятые практики формулирования ответов на претензионные письма, поскольку данная тема остается без законодательного регулирования, за исключением редких случаев, когда устанавливаются сроки для направления ответа в определенных гражданско-правовых отношениях.
Ориентирами служат Гражданский кодекс РФ, Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, другие нормативно-правовые акты.
Основные нормы формирования ответов на требования об устранении нарушений договора
- Свободная форма документа.
- Использование фирменного бланка организации (при обращении юридического лица).
- Соблюдение правил делопроизводства, принятых в организации. Ответ может быть подготовлен техническими средствами или написан вручную.
- Подпись руководителя организации или уполномоченного лица.
- Соблюдение условий договора, если в нем указаны правила составления и направления ответа на претензию.
Ответы на претензии по договору обычно содержат следующие данные (образец)
- реквизиты адресата ответчика (наименование, адрес, ИНН);
- данные отправителя (если они не указаны в документе);
- дату получения и номер претензии;
- обоснованное мнение относительно сути рекламации с упоминанием соответствующих норм законодательства и пунктов договора;
- резюме, отражающее готовность полностью либо частично удовлетворить выдвигаемые требования или отказать в удовлетворении требований
Ответ на жалобу следует направить
- в соответствии со сроком, который был указан в претензии и предусмотрен законодательством;
- в разумный период, если дедлайн ответа в заявлении не указан.
Содержание реакции зависит от позиции адресата. Если получатель не согласен с претензией, он может просто отвергнуть доводы отправителя или опровергнуть их, и предусмотрен законодательством свои аргументы. В случае убедительных утверждений заявителя, он может согласиться с претензией и предложить варианты разрешения конфликта.
Альтернативный путь подразумевает опровержение аргументов отправителя со ссылкой на собственные доказательства и факты. Иногда ответчик может дополнить свои обоснования, которые остались без внимания со стороны оппонента. Также возможен вариант частичного согласия с позицией заявителя и предложения провести диалог для обсуждения возможных путей урегулирования спора.
В некоторых ситуациях, когда доводы отправителя убедительны, получатель может согласиться с претензией. В таком случае ответ включает признание требований оппонента и предложения по их реализации. Также можно обратиться за отсрочкой, изменением условий выполнения обязательства, снижением санкций или их отменой, другими вариантами.
Как правило, предприниматели соглашаются с претензиями, если осознают, что:
- у оппонента имеются значительные перспективы на победу в суде;
- возникли непреднамеренные недоразумения, и они готовы исправить их для сохранения сотрудничества;
- у них нет достаточно убедительных аргументов для оспаривания, и они заинтересованы в поиске компромиссного решения.
Стремясь избежать последующих противоречий, важно тщательно обдумывать и взвешивать ответ на заявленные требования, так как согласие с аргументами может повлечь сложности при изменении позиции в будущем судебном разбирательстве.
Как отправить ответ на претензию по договору
Выбор способа предоставления ответа на претензию зависит от условий, определенных в договоре. Как правило, стороны устанавливают, что все документы будут направляться друг другу в письменной форме по почте. Если договор не содержит явных указаний относительно метода обмена документами, рекомендуется следующее:
Письмо-ответ на претензию лучше отправить по почте с описью вложения и запросом о подтверждении получения. Или можно передать его лично руководителю контрагента, другому уполномоченному лицу. Важно также приложить описание содержимого отправления.
Если вы решите передать письмо лично, подготовьте два экземпляра: один – для контрагента, другой – с подписью руководителя контрагента или его уполномоченного лица для хранения у вас.
Такой подход обеспечивает строгое соблюдение порядка передачи документов и сохраняет подтверждение получения ответа на претензию.
Сроки ответа на претензию по договору
В законодательстве отсутствует единый срок ответа на претензию по договору. В каждом виде правовых отношений время определяется путем соблюдения обычаев делового оборота либо установлено специальными нормами.
Примеры конкретных сроков рассмотрения претензий:
- в соответствии с ч. 5 ст. 4 АПК РФ срок ответа на досудебное обращение (претензию), если иные срок и (или) порядок не установлены законом либо договором, составляет тридцать календарных дней.
- 10 дней – срок для принятия продавцом решения по требованию о скидке (уменьшении цены) за некачественный товар.
Претензионный порядок (ПП) предназначен для разрешения конфликтов между сторонами гражданско-правовых отношений до обращения в суд. Положения Арбитражного процессуального кодекса РФ также подчеркивают важность попытки добровольного урегулирования спора. Кроме того, стороны часто включают в договор условие о необходимости использования такого порядка, например: «при возникновении конфликта стороны обязаны разрешать разногласия через переговоры или направление письменных претензий».
Использование ПП направлено на достижение двух целей: снизить нагрузку на судебную систему и сохранить партнерские отношения субъектов предпринимательства. Внесудебное разрешение конфликтов во многих аспектах более предпочтительно по сравнению с обращением в эти органы.
| Обращение в суд | Обмен претензиями |
| Сопряжено со значительными финансовыми, временными затратами. Надо оплатить пошлины, гонорары юристов, возможно участие специалистов и экспертов, а также издержки противоположной стороны (в случае неудачи) | Возможность самостоятельно решить конфликт без вмешательства третьих лиц. Не требует особых финансовых затрат со стороны предпринимателей |
| По времени судебный процесс может затянуться на месяцы и даже годы | Внесудебное урегулирование проходит в короткие сроки, если стороны готовы к диалогу, согласны искать компромисс |
| Один из принципов судебного процесса – публичность. Заседания открытые, решения по делу, данные сторон публикуют в Сети. Конфиденциальность в ходе судебного разбирательства не может быть сохранена.
Информация об участии в судебном споре часто влияет на деловую репутацию компании / ИП в негативном ключе |
Обмен претензиями происходит напрямую между сторонами конфликта и предоставляет возможность сохранить конфиденциальность внутри ситуации, не вынося ее на публичный уровень |
| Суд принимает окончательное решение, основываясь на анализе представленных сторонами фактов и применении соответствующих норм законодательства. В итоге процесса обычно удовлетворяются интересы лишь одной из сторон, что означает наличие победителя и проигравшего в споре | При предъявлении претензий стороны выражают требования, указывают объем своих интересов. Это позволяет оценить их готовность к компромиссам. Иногда интересы сторон не противоречат друг другу, спор вызван неувязкой. Тогда часто приходят к легкому разрешению, удовлетворяющему всех участников |
| Часта ситуация, когда судебные решения не желают реализовывать. Необходимо затратить время и ресурсы на обеспечение их исполнения с помощью приставов, или продолжить борьбу в более высоких инстанциях | Обычно стороны по доброй воле исполняют решения, к которым они пришли в ходе обсуждения ситуации |
| Судебное решение фокусируется на юридической задаче, устраняя спор между сторонами. Внутренние разногласия остаются без разрешения, что исключает возможность сохранения бизнес-связей после разбирательства | Путем согласования в рамках претензионного порядка стороны могут сохранить бизнес-связи и в долгосрочной перспективе |
В связи с этим стороны, находящиеся в рамках договорных отношений, обычно стремятся разрешить спор до обращения в суд. Этот аспект подчеркивает важность оперативного реагирования на претензии контрагента.
Часто задаваемые вопросы об ответе на претензию по договору
- С чего начать ответ на претензию?
Исходя из бизнес-этики, рекомендуется начать ответ с уважительного обращения к получателю. Например, «Уважаемый Алексей Максимович…». Далее – перейти к обоснованному изложению позиции и мнения в отношении предъявленных требований.
Текст ответа, как правило, разделен на две части: краткое изложение содержания претензии и способ, каким были рассмотрены данные требования, затем ─ вынесение резолюции по предъявленным требованиям, с указанием соответствующих норм закона или внутренних документов компании.
- Всегда ли необходимо ли реагировать на досудебную претензию?
Обязанность отвечать на нее зависит от контекста и обстоятельств. Если закон или договор такого требования не предусматривают, получатель заявления может воздержаться от реакции. Пример: контрагент, имеющий задолженность перед компанией, не обязан давать ответ на претензию по договору оказания услуг. Однако компания обязана предоставить документы перед тем, как переходить к судебному разбирательству.
- Что делать если не ответили на претензию?
Если не отреагировать на требования (это относится только к отношениям по ЗОЗПП), потребитель может обратиться в Роспотребнадзор или подать иск в суд. В случае привлечения к спору Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, продавец может быть проверен, и при выявлении нарушений ему грозит штраф.
Также судья будет рассматривать отсутствие ответа на претензию как согласие с требованиями потребителя, что может повлиять на решение дела в его пользу.
- Как быть, если претензия поступила от контрагента?
Если эта сторона является юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, Закон «О защите прав потребителей» не применяется. В этой ситуации период реакции на претензию может быть определен в договоре. При отсутствии в документах по сделке установленного срока, по закону вы обязаны ответить в течение 30 календарных дней с момента получения требования.
- Что делать, если срок ответа на претензию нигде не обозначен?
Когда период ответа на претензию не определен в договоре, и клиент его не указал, то действует законный срок рассмотрения претензии, который составляет 30 календарных дней.
Форма ответа на претензию не имеет четких норм в законодательстве и часто определяется практикой бизнеса. Потому в договоре рекомендуется предусмотреть положения, хотя бы в общем виде, которые определят процедуру обмена письменными документами между сторонами сделки.
